Le Luxe vu par les Geeks

Les clients d’aujourd’hui s’attendent à pouvoir manger des plats de qualité restaurant depuis le confort de leur maison. Pour répondre aux exigences des consommateurs, les restaurants doivent proposer un service de livraison. Mais ce processus n’est pas toujours simple, d’où le besoin croissant d’un guide pour l’ouverture de restaurants en ligne.

Les clients recherchent la facilité, l’efficacité et une expérience culinaire agréable, le tout d’un simple glissement et clic sur un écran. Et ce ne sont pas seulement les restaurants décontractés qui capitalisent sur la livraison en ligne. Restaurants gastronomiques se lancent eux aussi dans l’aventure.

Aujourd’hui, plus que jamais, il est important de… de profiter de la technologie numérique pour développer votre restaurant et commencer à proposer une option de livraison en ligne. Non seulement cela permet à votre restaurant de répondre à la demande évolutive des consommateurs pour plus de commodité, mais cela présente également des avantages pour vous et votre personnel.

Lorsque la faim se fait sentir, les clients peuvent commander sur place, même si votre restaurant n’est pas encore ouvert. Si les propriétaires de restaurants sont contraints de fermer leurs portes aux clients internes, ils peuvent continuer à servir les clients par le biais de la livraison, offrant ainsi un filet de sécurité important. Et vous pouvez également vous adresser à un plus grand nombre de personnes lorsque vous n’êtes pas limité au nombre de places assises dans votre restaurant.

Mais la mise en ligne de votre restaurant demande du temps et des efforts. Il est essentiel d’établir un processus clair pour votre expansion de la restauration interne à la livraison en ligne. Les restaurants doivent planifier, investir et choisir les bons outils et les bonnes plateformes pour ce travail. Et vous devrez vous pencher sur des questions importantes telles que votre public cible, la méthode de commande et de livraison, la stratégie marketing et le service d’assistance à la clientèle.

Cet article fait partie d’une série sur la transformation numérique pour les PME. Cet article vous montrera exactement comment lancer la livraison de nourriture en ligne pour votre restaurant. Nous commencerons par voir pourquoi c’est si important, avant de vous guider à travers un guide étape par étape pour accepter les commandes de nourriture en ligne.

Pourquoi proposer la livraison en ligne pour votre restaurant ?

Le marché de la livraison de nourriture est appelé à se développer rapidement. Les revenus du segment de la livraison de nourriture en ligne devraient augmenter à un taux de croissance annuel composé de 7,5 % chaque année.

La livraison en ligne devenant un acteur de plus en plus puissant dans le secteur de la restauration, il est vital que votre restaurant propose une option de livraison en ligne. La livraison en ligne vous aidera à garder une longueur d’avance sur la concurrence tout en d’augmenter vos bénéfices.

Par exemple, la livraison en ligne permet aux restaurants de d’attirer un public plus large. Vous pouvez vous adresser à ceux qui ont une mobilité réduite, qui vivent moins près de chez eux ou qui ne sont pas en mesure de conduire.

Et vous pouvez stimuler davantage les ventes grâce à l’utilisation des données. En recueillant les coordonnées des clients en ligne, vous pouvez effectuer une analyse de la clientèle et l’utiliser pour améliorer votre service, en proposant des offres personnalisées aux clients et en encourageant les ventes répétées.

Les pièges et les problèmes liés à la mise en ligne de votre restaurant

Il y a inévitablement certains risques à ajouter la livraison en ligne à votre offre de restaurant existante.

Tout d’abord, cela impliquera un nouvel ensemble de compétences que vous et votre équipe devrez acquérir. Par exemple, vous devrez gérer un tout nouvel ensemble d’évaluations des clients, mener de nouvelles campagnes de marketing pour atteindre les clients de livraison et, selon la voie que vous choisirez, potentiellement recruter et former des chauffeurs de livraison.

Cela peut signifier l’embauche de nouveaux employés en interne pour gérer la charge de travail supplémentaire ou l’externalisation des tâches à une aide extérieure.

Lorsque votre service de livraison en ligne sera un succès, aurez-vous la capacité opérationnelle de gérer une forte augmentation du volume de commandes tout en offrant une expérience de haute qualité comparable à celle des clients qui se rendent sur place ? Il s’agit d’une question essentielle à laquelle vous devez réfléchir soigneusement. avant avant de se lancer dans la livraison en ligne.

La mise en ligne de votre restaurant nécessitera du temps et des investissements, ce qui pourrait priver votre entreprise d’autres opportunités viables. Vous devez décider si c’est la bonne priorité pour votre entreprise en ce moment.

La gastronomie : comment faire le grand saut

Les établissements de restauration gastronomique doivent relever un défi supplémentaire. En plus de la cuisine raffinée, c’est aussi l’exclusivité et le sentiment de luxe que procure l’atmosphère de votre restaurant qui rend l’expérience unique. Comment cette atmosphère se traduit-elle dans la livraison ? Comment pouvez-vous maintenir ce même sentiment de prestige lorsque les convives apprécient votre menu à la maison ?

Bien sûr, il y a beaucoup de exemples montrant que les restaurants gastronomiques peuvent adopter avec succès un modèle de livraison en ligne.

Comment mettre en ligne votre restaurant

Un guide étape par étape présentant des outils et des plates-formes permettant aux restaurateurs de commencer à accepter des commandes en ligne et à livrer des repas. Voici comment nous avons organisé ce guide :

1. Planification : Ce qu’il faut prendre en compte avant de commencer à accepter des commandes en ligne
2. Lancement : Mettez le menu de votre restaurant en ligne
3. Croissance : Améliorez votre service de livraison en ligne
4. Assistance et fidélisation : Faites en sorte que vos clients soient satisfaits et reviennent pour en savoir plus

1. Planification : Ce qu’il faut prendre en compte avant de commencer à accepter des commandes en ligne

Un plan approprié est essentiel pour assurer le succès de votre projet de restaurant en ligne. Voici les questions importantes que vous devez vous poser avant de vous lancer.

Qui est votre public cible ?

Au travail ou à la maison ?

Avant de commencer à commercialiser votre service de livraison, vous devez connaître qui vous voulez atteindre. Tout d’abord, envisagez-vous de livrer les clients sur le lieu de travail ou à domicile ?

Alors que 82% des commandes en ligne sont passées depuis le domicile, seulement 16% le sont depuis le bureau. Toutefois, étant donné la prédominance croissante des milléniaux férus de technologie sur le lieu de travail, il est probable que les services de livraison de repas en ligne destinés aux entreprises connaîtront une forte croissance dans les années à venir.

Des mangeurs sains

Cibler les dîneurs soucieux de leur santé pourrait être une bonne décision commerciale. Selon une étude de l’Université de Westminster, l’une des raisons les plus courantes qui dissuadent les gens de recourir aux services de livraison est l’inquiétude quant à la salubrité des aliments. En soulignant que vos aliments sont sains et nutritifs, vous pouvez attirer de nouveaux clients vers l’option de commande en ligne.

Les consommateurs sont intéressés par la possibilité de faire eux-mêmes des choix plus sains. Par exemple, ils peuvent commander un hamburger de bœuf ordinaire avec un petit pain ou sur des légumes verts mélangés, ou décider si leur salade d’accompagnement est assaisonnée ou non. Des options de taille doivent être disponibles, comme des petites frites ou une grande commande de frites, ou une demi-commande ou une commande complète de pâtes. Un légume quotidien doit toujours être disponible, avec la possibilité de le choisir simplement cuit à la vapeur ou préparé selon les préférences du chef.

Keri Gans, nutritionniste, auteur de The Small Change Diet.

Dîneurs fortunés

Un rapport de Statistica a révélé que la majorité des utilisateurs de livraison de nourriture en ligne aux États-Unis sont des hommes, âgés de 25 à 34 ans, et ont un revenu élevé. Par conséquent, votre principal public est susceptible d’être des dirigeants aisés. qui ont peu de temps pour cuisiner.

Des générations différentes

Les milléniaux consacrent le pourcentage le plus élevé de leur budget aux aliments préparés par rapport aux autres générations. Avec leur rythme de vie effréné, ils sont plus susceptibles d’être tentés par la commodité de la livraison.
Néanmoins, une étude de Payscale montre que la majorité des personnes atteignent leur pic de revenus entre 44 et 55 ans. Ce groupe démographique dispose d’un revenu disponible plus important. Parallèlement à la popularité croissante de la livraison de nourriture en ligne, il s’agit d’un facteur important pour la croissance de l’économie. une raison solide pour s’attaquer à des acheteurs plus âgés et peut constituer un facteur de différenciation précieux pour votre entreprise.

Allez-vous adapter votre menu ?

Inévitablement, tous les articles de votre menu actuel ne pourront pas être livrés. Tout dépend de leur capacité à conserver la chaleur et à supporter le transport. De plus, les plats les plus complexes peuvent être difficiles à recréer à grande échelle si le volume des commandes augmente considérablement.

Les établissements de restauration gastronomique, en particulier, devront examiner quelles parties de leur menu sont les suivantes évolutives et réalisables. Peut-on s’attendre à ce que vos menus de dégustation sophistiqués, par exemple, survivent au transit ?

Il s’agit de de réimaginer ce que vous pouvez offrir aux clients. Plutôt qu’une expérience de luxe traditionnelle, mettez l’accent sur le fait que vous fournissez des produits de qualité, cuits à la perfection, à déguster dans le confort de la maison du client. Envisagez peut-être de développer un prix fixe pour que vos opérations restent simples et rationalisées.

Au lieu d’un dîner, vous pourriez également envisager de proposer un menu déjeuner pour les professionnels pressés par le temps. Actuellement, 65 % de toutes les livraisons de produits alimentaires concernent le dîner. En revanche, le petit-déjeuner ne représente que 5 % des livraisons et le déjeuner 11 %. Cela offre une opportunité de marché alternative pour les entreprises qui cherchent à se différencier.

Considérations juridiques : quelques points de repère

Se lancer dans la livraison de nourriture en ligne implique quelques nouvelles responsabilités.

Sécurité du conducteur

Qui est responsable de la sécurité de vos chauffeurs-livreurs ? Ce site dépend du véhicule dont il s’agit et des détails de l’assurance de chaque partie. Dans de nombreux cas, la police d’assurance du conducteur peut comporter une clause d’exclusion de l’usage professionnel.

Assurez-vous de vous renseigner sur la couverture d’assurance de votre conducteur si vous prévoyez qu’il utilise son propre véhicule.

Qualité des aliments

Le repas est sous votre responsabilité jusqu’à ce qu’il atteigne le consommateur. L’hygiène alimentaire dépend de la transformation, du transport, de la manipulation et du stockage. Cela signifie que vous devez vous assurer qu’il est livré à temps, à la bonne température et en parfait état.

Comment allez-vous accepter les commandes ?

Ensuite, vous devrez décider comment accepter les commandes de livraison de repas. Il y a plusieurs options, avec des avantages et des inconvénients pour chacune.

Votre propre site web ou application :

Il s’agit d’une option populaire parmi les consommateurs. Selon une étude de 2017, 83 % des personnes interrogées ont commandé des plats à emporter directement auprès d’un restaurant, contre 43 % via une plateforme tierce.

Pour les restaurateurs, elle présente également plusieurs avantages. Un site web ou une application peut être utilisé pour mettre en valeur votre cuisine et vous avez un contrôle total sur la façon dont le menu et les images sont présentés, créant ainsi une page de marque qui transmet votre offre unique.

Vous pouvez également changer le menu quand vous le souhaitez et avez le contrôle sur toutes les promotions ou offres. Vous avez également accès aux données relatives aux préférences des clients, contrairement aux plateformes tierces. Cela signifie que vous pouvez faire du marketing ciblé.

D’un point de vue financier, c’est également très intéressant. Bien que vous deviez payer un coût initial pour construire un site web ou une application, les retours, plus tard, seront plus élevés car vous n’aurez pas à payer de commission à un tiers. UberEats, par exemple, facture 30 % à un restaurant pour la livraison de ses plats. GrubHub reçoit en moyenne 13,5 % par commande des restaurants.

Via une plateforme tierce

Si vous choisissez d’utiliser une plateforme tierce pour prendre des commandes de livraison en ligne, vous avez deux options :

1. Agrégateurs (livraison du restaurant au consommateur) : Les agrégateurs offrent un accès à plusieurs restaurants via un portail en ligne unique où les clients peuvent comparer les menus, les prix et les avis. Ils reçoivent un pourcentage fixe de la commande globale, qui est payé par le restaurant. Le restaurant s’occupe de la livraison. Les exemples incluent GrubHub et JustEat.
2. Nouvelles plateformes de livraison (Platform-to-Consumer Delivery) : Comme les agrégateurs, les nouvelles plateformes de livraison permettent aux clients de comparer les options de restauration via un portail unique. Mais ces plateformes assurent également l’organisation de la livraison pour le restaurant. Elles reçoivent une marge fixe de la commande globale, et des frais de livraison de la part du client. Les exemples les plus connus sont Deliveroo et UberEats.

Les avantages de l’utilisation d’une plateforme tierce sont nombreux. Vous n’avez pas à payer le coût initial de la conception d’un site Web ou d’une application. Vous bénéficiez également marketing et exposition gratuits à de nouveaux clients qui n’ont peut-être pas encore entendu parler de vous.

Ces plateformes permettent également exploitent les données pour encourager les ventes grâce à des recommandations de repas, en créant des profils personnalisés pour chaque client. Ils utilisent également le suivi numérique pour fournir des informations sur la livraison en temps réel. Cela peut expliquer leur taux élevé de fidélisation de la clientèle.

Avant de choisir une plateforme, renseignez-vous sur les frais encourus et sur la note de performance. Si le livreur d’une plateforme est en retard, par exemple, les clients vous tiendront pour responsable, pas eux.

Qu’en est-il de la livraison ?

Actuellement, la majorité des restaurants s’occupent eux-mêmes de leurs livraisons plutôt que de les confier à des plateformes de livraison.

Quand vous commencez, un système de livraison tiers peut être le meilleur. C’est moins cher et plus rapide à mettre en place car vous n’avez pas à recruter, embaucher et former des chauffeurs. De plus, vous n’avez pas à payer pour les véhicules de livraison.

Si vous décidez de gérer vos propres livraisons, il y a quelques points à considérer :

• Le fait que vos chauffeurs utilisent leur propre voiture est l’option la moins chère et la plus pratique pour vous, mais vous ne pourrez pas vous assurer que le véhicule est correctement entretenu.
• Si vous investissez dans des voitures de société, vous pouvez les faire marquer comme un moyen de marketing supplémentaire.
• La livraison à vélo est une option écologique qui vous vaudra les faveurs des consommateurs soucieux de l’environnement.
• Pour ce qui est du rayon de livraison, commencez par une certaine zone et un certain créneau horaire, et voyez comment les choses évoluent. Une fois que vous aurez acquis de l’expérience, vous pourrez vous engager sur des heures de livraison plus longues et une plus grande distance.

Planifier votre flux de travail

Un flux de travail bien organisé est la clé du maintien de la vitesse, et de la livraison en ligne, la vitesse est essentielle. 60% des consommateurs la citent comme un facteur clé. Le temps d’attente optimal n’excède pas 60 minutes.

Vous devrez former vos employés pour les aider à s’adapter au nouveau flux de travail, car vous verrez probablement plus de commandes tardives, ou plus de commandes un jour particulier si vous êtes traiteur pour un événement. Vous pouvez vous attendre au plus grand nombre de commandes le vendredi, le samedi et le dimanche, où 74 % des commandes sont passées.

La bonne nouvelle est que le mauvais temps augmente généralement les livraisons alors que la restauration interne diminue, et l’inverse est également vrai. Cela signifie que le personnel risque moins d’être submergé par les commandes.

Vous devrez consacrer une zone séparée à l’assemblage des livraisons. pour que cela ne gêne pas les opérations normales du restaurant.

Comment allez-vous commercialiser votre restaurant en ligne ?

Lorsqu’il s’agit de commercialiser votre nouvelle entreprise de livraison en ligne, pensez à votre proposition de valeur unique. Qu’est-ce qui rend votre restaurant spécial ? En soulignant vos qualités uniques, vous vous distinguerez de vos concurrents.

Instagram et Facebook peuvent être utilisés pour faire connaître votre marque. Vous pouvez également envisager de tirer parti des influenceurs numériques et des blogueurs culinaires pour renforcer la sensibilisation avant le lancement.

Avec chaque livraison, vous voudrez également fournir des menus. Les gens les garderont, ce qui signifie qu’ils pourront commander à nouveau.

Enfin, voici quelques conseils pour optimiser votre menu pour les ventes :

• Effectuez une analyse des coûts pour déterminer quels seront les articles les plus populaires et les plus rentables. Mettez-les en évidence sur le menu, en les plaçant en première position.
• Gardez les descriptions concises, mais approfondissez-les pour vos produits phares.
• Utilisez des images de haute qualité.
• N’indiquez pas les prix en colonnes. Les gens vont parcourir le site à la recherche de l’option la moins chère.

Dans quel équipement devez-vous investir ?

Votre point de vente détermine le degré de transparence et de productivité de votre flux de travail. Aujourd’hui, un point de vente fait plus que simplement traiter les paiements. Il peut également gérer les options de livraison, les commandes en ligne, les informations sur les clients et d’autres aspects opérationnels.

Les aliments doivent être transportés dans des sacs thermiques ou des récipients chauffés. Vous devrez également investir dans des couverts, des récipients alimentaires et des sacs en papier jetables. Pensez aux emballages de marque pour améliorer votre image. Les options écologiques comme les emballages recyclables vous feront gagner des points auprès des consommateurs soucieux de l’environnement.

2. Lancez : Mettez le menu de votre restaurant en ligne

Une fois que vous avez planifié la marche à suivre, il est temps de tout mettre en place.

Inscrivez-vous sur la plate-forme de votre choix

En ligne, vous pouvez remplir les détails nécessaires tels que votre emplacement, le type de nourriture que vous servez, et votre estimation du nombre de commandes par semaine. Un représentant de la plateforme vous contactera ensuite pour vous proposer un accord de partenariat.

Ou lancez votre propre site

Nous recommandons Shopify à tout restaurateur qui a besoin d’un site web. Ce service logiciel rend la création d’un site simple avec plus de 70 modèles parmi lesquels choisir et des thèmes personnalisables. Des experts Shopify sont disponibles pour assurer une fonctionnalité sans faille et un attrait visuel élevé.

Vous pouvez également prendre contact avec notre agence, mOOnshot digital. Nous pouvons vous aider dans votre stratégie numérique et travailler avec vous pour créer un site web performant. Nous pouvons également vous aider à concevoir des solutions marketing pour mettre votre entreprise de restauration sur la voie du succès en matière de livraison en ligne.

3. La croissance : Améliorez votre service de livraison en ligne

Il y a deux façons principales de développer le service de livraison en ligne de votre restaurant :

• Pensez à le passage de services tiers à des livraisons en interne pour réduire les frais et augmenter les revenus.
• Étendez votre rayon de livraison. Mais sachez qu’au-delà d’une certaine distance, il devient difficile de maintenir la qualité. Vous devez être en mesure de livrer la nourriture en moins de 60 minutes à partir de l’heure de la commande. Utilisez les données clients pour voir d’où viennent la plupart des commandes et concentrez vos efforts marketing dans les zones les plus calmes.
• Élargissez votre menu. Soyez attentif aux tendances alimentaires. Pensez également à proposer des options végétariennes et végétaliennes. Les gens s’intéressent de plus en plus à la durabilité et les ventes d’aliments sans viande devraient augmenter l’année prochaine.
• Pensez à la restauration pour les événements spéciaux comme les mariages ou les événements de réseautage, ou en partenariat avec des entreprises pour livrer des déjeuners aux employés.
• Partenariat avec des applications de gestion des déchets alimentaires comme Food for All, qui propose les repas invendus des restaurants locaux avec une réduction de 50 %, réduisant ainsi le gaspillage alimentaire et le transformant en profits supplémentaires. Selon leur site web, 90 % de leurs clients affirment que la participation à Food for All améliore l’image de marque de l’entreprise.

Booster les revenus de la livraison en ligne grâce au marketing

Un marketing intelligent vous permettra d’atteindre davantage de personnes, de fidéliser les clients existants et d’augmenter les ventes.

Utilisation de les médias sociaux comme lieu de partage de contenu n’accélérera peut-être pas directement les ventes, mais elle la notoriété de la marque et la satisfaction du client. Publiez un contenu dynamique et original qui s’adresse à votre public. Envisagez un blog pour augmenter le trafic sur votre page avec des articles pratiques, des interviews de membres du personnel ou des articles sur l’inspiration de votre menu.

Assurez-vous d’être répertorié sur annuaires locaux. Et veillez à ce que la version mobile de votre site soit aussi belle que sur le bureau. De nombreuses personnes utiliseront leur téléphone pour la livraison et souhaitent une expérience numérique irréprochable.

Sur votre site Web, vous voudrez mettre en évidence toute accréditation ou récompense professionnelle. Incluez les critiques des journaux et des magazines pour paraître plus digne de confiance aux yeux des nouveaux clients.
Quant aux photos, investissez dans des images de qualitéou pas du tout. Des photos qui ne sont pas professionnelles peuvent nuire à votre image de marque.

4. Assistance et fidélisation : Faites en sorte que vos clients soient satisfaits et reviennent pour en savoir plus

Une satisfaction élevée des clients se traduit par des avis positifs et des ventes accrues.

Constamment évaluer l’expérience client et améliorez le parcours du client en réduisant toute friction dans le processus de commande. Le processus de commande doit être facile et agréable. Éliminez toute étape inutile qui pourraient frustrer un client et entraîner des abandons. Proposer plusieurs options de paiement est un autre moyen de réduire les abandons.

Pour que vos clients soient satisfaits répondant rapidement aux demandes. Une page de FAQ est un bon endroit pour que les clients obtiennent des réponses et empêche les demandes d’engorger les canaux de support.

La gestion des avis des clients est essentielle. Promouvoir les témoignages positifs sur votre page de renvoi. Et assurez-vous que vous répondez rapidement aux messages et aux commentaires sur des sites comme Facebook, Google Maps et TripAdvisor. Les clients apprécient le fait que vous vous souciez de ce qu’ils pensent.

Demander un retour d’information par le biais d’enquêtes vous aidera non seulement à améliorer votre service, mais aussi à montrer aux clients que leur expérience vous intéresse.

Inciter les clients à revenir à votre service signifie construire une relation avec eux. Faites ce que vous pouvez pour poursuivre la conversation. Informez-les de tout nouvel ajout au menu et offrez-leur des remises de fidélité à titre d’encouragement. Envoyez-leur des promotions spéciales pour des événements comme leur anniversaire ou la Saint-Valentin.

N’en faites pas trop cependant-Ils ne veulent pas se sentir harcelés.

Lancer la livraison de nourriture en ligne : Questions fréquemment posées